【 治療院経営 】治療院経営における離反率の重要性と考え方について

治療院経営に必要なこと

治療院を経営していく上で、何が一番大事になるでしょうか？

ほとんどの場合、治療院に来ていただける人数ではないでしょうか？
いわゆる総純患者数がこれにあたります。

総純患者数の維持もしくは決めた水準をクリアしておくことは、治療院経営においてとても重要になっていきます。

今回はその総純患者数にダイレクトに関わってくる「離反率」だけにフォーカスしていきます。

離反率とは･･･

離反率とは、その言葉の通りで離れた顧客(患者様)の人数の割合になります。

毎月一定の人数にご利用いただくことが多いと思いますが、継続している患者様と離れている患者様がいらっしゃるのではないでしょうか？

この離反率を確認していない場合には、治療院経営がうまくいかないパターンにはまっている可能性があります。

 詳しくは「治療院経営失敗の法則」をご覧ください。

つまり･･･

離反率を確認したり意識する＝売上アップには欠かすことができない項目というのが分かるかと思います。

ただここで気を付けたいのが、離反率という数値だけを確認しているだけではなかなかうまくいきません。離反率だけを出そうと思えば10分とかでレセコンや予約システムから引っ張り出すことができます。

その率よりももっと深く考えなければならないことがあります。

離反率の中身を見る

冒頭でご紹介してきたように、治療院経営において離反率の重要性はご理解いただけたかと思います。

ではその後に見るべき、部分についてです。

それは、「離反してしまった理由」です。

これを仮説でも立てておくか、おかないかで大きな差になっていきます。離反理由を明確にできている治療院は、そのミスを繰り返さないように施術やサービスに落とし込みができるので改善していきます。

その反面、数値だけを見ている場合にはそのアンサーが出てきにくいため、数値は理解しているが内容を理解していないので、結果が変わっていかないというスパイラルに入っていきます。

離反者リストを出す

まず、一つ目の手順として実際に離反してしまった患者様をリストアップします。

ここでは、純粋に先月から当月に来なくなった患者様をリストアップしていくのでどんな理由であれ省かないようにしましょう。

離反理由を個別に書いていく

次のステップとして、離反理由を個別に書いていきましょう。

リストアップした全員の離反理由を書き出していくときに、こちらではやむを得ない離反もあります。

こちらではコントロールできない離反理由

• 患者様の体調不良
• 転勤・引っ越し

これらはこちらではコントロール不可なのでスルーして大丈夫です。

それよりも重要なのが、コントロールできたはずの方の離反です。

コントロールできた可能性のある離反

• クロージングが不足していて､次回来院が曖昧で終わった
• いつも患者様の来たいタイミングで来ている
• 施術の変化が出ていない＋クロージングをかけていない
• 現状の説明、診立ての説明不足
• どのくらいで改善するのかの目安を伝えていない

施術者としてのスキルが不足していたり、クロージングなどの基本的なコミュニケーションが不足している場合に毎月一定の離反が発生します。

そうなると、「新規集客を毎月頑張らないと売上が安定しない院」になっていきます。

コントロールできる離反にフォーカスする

ここまでで抽出した離反者の理由で、絶対に見逃してはいけないのが「コントロールできた離反」です。

正直、施術家としてはここは分かっているけども直視したくないという方も多いのではないでしょうか？

現実として、離反が発生しているという事実を突きつけられるので把握したがらないケースが本当に多いです。ですがここに向き合わないと、毎月一定の人数が離反していきます。

そうなると、売上が上がるどころか安定させるための集客が目的になっていきます。

そのような状態は避けるべきです。

毎月離反リストを出して、振り返りの時間をしっかと作ることが、治療院を運営していく上では欠かすことができない部分になります。

その大きな理由は、整骨院や接骨院、鍼灸院、整体院は「対人サービス業」であるからです。

対ヒトに行うサービスだからこそ、常に患者様にとってベストな施術やサービスを提供できるように考えていくことが大切になってきます。

離反を減らすことの意味

離反が少ない院や減らせる院では、サービスの質や施術の技術が担保されている可能性が高いです。これは、離反率が低い＝売上が上がるという要素以上に効果が出てきます。

このように、一つの項目をしっかりと改善するだけで本来の目的になりやすい「集客」も課題解決の可能性が出てきます。

このフローを構築するには、技術だけではなかなか難しいです。

対人サービス業としての「質の高さ」が結果的に、離反を減らし紹介者数を増やすという流れを生みます。

なので、現状で新規集客に悩んでいる治療院の先生は「離反率」「離反リスト」「離反理由」を出してみてください。

そこから改善していくことが、実際の治療院経営においてもプラスに働きます。逃げたくなる項目ではありますが、ここは毎月確認するのがおすすめになります。

今、集客や売上に悩んでいる治療院の先生は、ぜひ一度確認してみてください。