【 整骨院/接骨院/鍼灸院 】離反率と継続率どちらを優先するべき？

離反率と継続率の関係性

整骨院や接骨院、鍼灸院を運営していくうえで見ていかなくてはいけない項目がそれぞれあります。
売上をしっかりと上げていくためには“離反率”と“継続率”の二つが重要な要素になります。

この二つでどちらが大切になりそうか？という点で考えて経営していくことは、結果的に売り上げの安定化に関わっていくため見逃すことができない項目になります。

そこで、今回は”継続率”と”離反率”という二つに絞って、それぞれがもたらす意味合いについても詳しく解説していきます。これから独立開業する先生も、既に開業している先生もぜひ参考にしてみてください。

離反率とは？

まず、離反率とはKuruinが定める離反率というのはすべての人数から差し引く大雑把な計算式ではありません。
そもそも、離反率を算出する目的は”離反した理由”を明確にするためのものです。

数字だけを追いかける方法であれば、全体数値だけを出せばいいですがそれでは一向にサービスの質が担保されてにくくなります。こういった結果を招きやすくするため、全体感だけ把握するのは避けるようおすすめしています。

離反とは

離反とは、顧客満足度の低下・サービスに対する満足が得られないなどを理由にお身体の症状が改善していない状況で来院が途絶えることを指します。

サービス提供側(整骨院や接骨院、鍼灸院)に、何かしらの原因があり来院が途絶えるのが基本的な考え方です。目線をどちらに向けるかでサービスの質改善など必要なことに対しての見方も変わっていきます。

離脱とは

離脱とは、顧客側の何かしらの理由を元に来院が途絶える状況のことを指します。

離脱の要因

• 病気が見つかり、そっちの治療を優先するから
• 引越しをすることになり、通えなくなる
• 長期滞在の旅行に出かけるため、来れなくなる
• 単身赴任になり、来院ができない
• 子供が熱を出してしまい、当分看病をするので来れない

これらが離反と違う大きな要素が、“自分ではコントロールできない事象”ということです。どれもこちら側がどんなに頑張っても防ぐことのできない事象なので、ここは区切って考えるべきです。

この離反と離脱の違いをしっかりと区分けしてから、数値分析することが通常の流れです。全体数値だけで把握するのではなく、離反リストなどをレセコンから抽出していき明確に分類するようにしましょう。

継続率とは？

その一方で、継続率とは単純に次月にも顧客が継続している率のことを指します。前月の総純患者数から、当月何人来ているか？を算出するもので、顧客満足度の高さや施術計画などがしっかりと行えているかなどが予測できるようになります。

離反率が高いリスク

整骨院や接骨院、鍼灸院の離反率の高さは、売上の不安定化にダイレクトに効いてきます。

ただ、数値を見ていくだけなら簡単です。ですが、そこに理由も明確にしていく作業を加えることで本当の課題抽出や売上減少を避けるヒントが見つかります。

基本的なことではあるものの、ネガティブな要素でもあるため“離反理由まで確認しないorしたくない”という行動心理になってしまいやすいです。
仕組み化を図り、毎月15日の段階で離反数/離反理由を抽出するようにするだけで売上に変化が出てくるので、ぜひ行動に移してみてください。

継続率が低いリスク

離反率とは逆に、継続率が低いリスクについても確認していきましょう。

継続率の低さは、少し前のセクションでも解説したように”顧客満足度の低さ”が如実に出てきていることを指します。継続する理由がハッキリとしていない場合、通院管理や症状改善までの施術期間の診立てなどが不十分である可能性がとても高いです。

こういった基本的なことをしっかりとできているかどうか？というのが、継続率という結果に直接影響を及ぼします。

どちらを優先して考えるべきか

ここまで継続と離反の両面をみてきましたが、実際にどっちを優先して考えるべきか？は何を基準にするかで決まります。

01.売上の安定性

売上の安定性で考えるならば、月にどのくらいの利用者がいるか？が大切なので離反率を重視するべきです。

離反率は確実に売上に直結していきます。
どんなに集客をしても毎月離反率が20％近く出ている場合には運営の不確実性を高めます。

これは、基本的なことではあるものの直視しにくい要素でもあります。不確実な数値が高くなることは、売上の安定化から遠のくことを念頭に置いて運営を進めていきましょう。

不確実性の高い指標

• 離反率
  • 売上の不確実性を高める要素
• 新規数
  • 毎月安定して何人くるかは分からない

離反率を見ていくときの、離反理由などの抽出について詳しく解説した記事もありますのでご参照ください。

02.集客効果への影響

集客への影響を考えるなら、紹介率が下がる可能性の高い継続率を重視するべきです。

集客は運営初期の段階で基本的に必要になる要素です。継続率の高さ＝顧客満足度の上昇を期待できるため、紹介率も上げていける可能性が高まります。

集客をチラシや広告などを使って行っている整骨院や接骨院、鍼灸院の背景には”集客課題”というのに直面していることが大きな要素です。ですが、継続率の高さ・紹介率(新規の30％以上)を作りあげることができると基本的には集客課題は解消していきます。

集客しなくてはいけない状況＝継続率の低さ＝顧客満足度の低さ＝集客しても同じ状況になる

離反率が高い治療院の改善ポイント

離反率の解説でも挙げましたが、“離反リストの作成と離反理由の抽出”が改善する大きなポイントです。

• 離反リストをいつ出すか決める(仕組み化)
• リストの横に離反理由を記入する
• 離反理由の院側の課題をどう改善するか記入する
• それを実際に類似顧客に実施していく

ただ離反リストの抽出をするのではなく、改善のポイントまでしっかりと落とし込んでいくことがパフォーマンス改善に大きく関わってきます。

継続率が低い治療院の改善ポイント

継続率の低さを改善していくには、顧客満足度を相対的に向上させなくてはいけません。そのためには以下のことを実践していくのがおすすめです。

• 患者様の目的把握
• 患者様の段階目標の抽出
• 患者様の短期診立てと説明
• 患者様の中期～長期の診立てと説明
• 各項目に対する状況を確認・説明

いわゆる”顧客管理能力”という部分をしっかりと見直していくイメージです。それには、顧客側の要望や状況をしっかりと把握していくことが必要不可欠です。

売上や集客の不安定感を脱却したい先生へ

今回は、離反率と継続率という両面から考えることについて解説してきました。

売上に直結していく2つの指標ではあるものの、院の状況を具体的に分析していくことで何を改善していくべきなのか？というのも明確になっていきます。

今回の内容を踏まえて自院でもぜひチェックしてみてください。

Kuruinでは、整骨院や接骨院、鍼灸院の顧客管理や集客といった課題の解決サポートを行っています。現場を知っているからこそ、「何をどうすればいいのか」というのを明確にお伝えできます。
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