【 治療院経営 】リピート率が低い整骨院・接骨院・整体院の特徴5選

リピート率は経営の柱

整骨院や接骨院の経営において、リピート率は経営上大切な項目であることは皆さんご存知だと思います。

でも、なぜかリピート率が低い･･･。

こんなお悩みありませんか？
もしくは、治療院を経営しているもののこのリピート率を見ていないというケースもあります。

今回は、リピート率が低い整骨院・接骨院・整体院の特徴を5つご紹介していきます。当てはまるかどうかの確認とどうやって改善すべきかについても解説してきます。

リピート率が低い治療院の特徴5選

早速ですが、リピート率が低い治療院の特徴を5つご紹介していきます。

01.通院ペースが患者様主体

通院をする頻度を誰が決めるのか？というのは、施術者側であることは認識しているかと思います。

ですが、こんな表現をしていませんか？

通院ペースは、具体的にいつに来るべきか？を明確にしていく必要があります。ですが、リピート率が低い治療院の場合、上記のような曖昧な表現で終えてしまっている可能性があります。

あいまいな表現がゆえに、実際にいつ来るべきか？が患者様主体の判断になり、リピート率が思ったように上がらないという流れになります。

02.クロージングを行っていない

通院に関する案内をすることなく、施術を終了しているケースではリピート率は確実に下がります。

単調な流れになっているため、行っても良くなっているかどうか？が分からないためリピートしなくなるという結果に繋がります。

施術の前後に必要になることを行わないことで、「患者様に来てほしいのに来ない」という結果を自身で作ることになります。クロージングの有無は、結果に大きな影響を与えるので行っていない場合には、スグに見直すべきポイントです。

03.施術前後の身体評価をしてない

施術の前と後に身体の状態を聞いたり、評価していないケースでもリピート率は低くなります。

これは、当然の結果です。
身体の状態が分からないのに施術を行い、施術後もどうなっているか？を確認していなければ、当然不信感につながっていくため、結果としてリピートはしないということになります。

問診と同じようにやる必要はないですが、身体の評価に合わせて施術の内容・通院頻度に関する話ができるようになるので毎回行っていくべき項目です。

04.コミュニケーションの質が低い

コミュニケーションの質については、自身では気づきにくい部分でもあります。もしくは、気づいているけど改善していないことでリピート率が低いという結果を招いているかもしれません。

内省をしても何を改善するべきか見つからない場合には、他人に聞くのが一番です。

患者様アンケートなどを実施することで、実際に感じていることなどを全てではなくとも抽出することができます。コミュニケーションの質は、会話の内容や聞き手に回っているかなど様々な要素が絡んできます。

客観的な目線からのフィードバックをもらうことを積極的に行ってみましょう。

05.症状が改善する見込みがない

症状が何度か通院しても、変化していないのであればリピート率が低くなるのは当然です。

この後にもご紹介する改善方法にも関わってきますが、患者様が何を基準に判断するか？ということを知っていなければ、施術後の満足度は高くなりにくいです。

これは、施術の効果がどんなに高くても心理的に患者様の満足度が低ければ、リピート率は高くなりにくいという結果になります。

リピート率を上げるべき理由

リピート率を上げるべき理由は、単純にその後の紹介や再診利用につながります。

毎回の通院の満足度は、最終的な売上向上に影響があります。集客の安定化にもつながる紹介数や再診利用はリピート率と直結しているため、安易に考えず取り組むようにしましょう。

紹介につながる可能性

紹介を獲得するための流れは、単純に利用した際の満足度に関係しています。

つまり、リピート率が高い状態＝顧客満足度は高い＝紹介をしてもらいやすくなる。この流れを作ることができます。

紹介に関しては、Kuruinの考えでは毎月新規のうち30％以上が最低水準。10人新規が来たときに3人以上は紹介で来院している必要があります。

紹介ついて詳しく解説した記事は以下をご覧ください。

再度利用(リピーター)の獲得

リピート率の高さ＝顧客満足度という部分は、一度利用が途切れた後のリピーターになる可能性も秘めています。

以前利用したときの良いイメージが残っていれば、再度ケガや痛みを感じた際に自然と選ばれます。逆にリピート率が低い場合には、再度利用しない可能性が高くなるため、絶えず集客活動をしなくてはいけない状況になります。

また、リピーターの獲得は再度新患料金も上乗せできるため売上への貢献度も高いです。

リピート率は計測から見直す

初回継続率

初回継続率は70％以上は獲得したいところです。最低でも70％と考えておくべきで、それ以下の場合には見直しが必要です。

今回ご紹介した、リピート率が低い理由の5つに当てはまるか確認していきましょう。1つでも当てはまる項目がある場合には、今日からでも見直していくべきです。

2回目継続率

2回目継続率はそのままの水準が維持できれば理想的ですが、65％以上である必要があります。2回目で50％近くまで下がっている場合には、半数が2回以内に離脱していることになります。

この2回で、症状が改善している場合には何も問題ありませんがそうでない可能性の方が高く、結果的に症状が変化しないことが影響してリピート率が低いという結果につながってきます。

3回目継続率

3回目継続率で最低着地60％以上。これでも40％の人が離脱する計算なので、10人中4人は離脱していることになります。

4回・5回と回数が増えたときに継続率が落ちるのはあり得ますが、3回以内で継続率が低くなるというのには治療院サイドに課題がある場合がほとんどです。

数値として出していくと、実感していくことになりますが事実に向き合いながら改善していくことでしか、リピート率の改善は難しいです。

リピート率の基準値を決める

3回目までのおおよその数値をお伝えしてきましたが、リピート率に関して目標となる基準値を設けるようにするのがおすすめです。

漠然と、リピート率を上げたい・改善したいというのは結果が伴いにくく、良し悪しも判断しにくくなります。

そのため自院のリピート率の基準値を決めるようにしましょう。

まずは、現状を把握しそこから目標値を決めるのが無難です。決めるまでの流れは以下の通りです。

リピート率の改善方法

次に実際にリピート率を改善するためには何をすればいいか？という点について解説していきます。リピート率向上に関しては、以下の記事でも詳しく解説しているので、より深い内容を知りたい方は記事をご覧ください。

改善方法01

まず一番最初に見直すべきところは、「患者様の目的を把握しているかどうか」です。

目的とは、その患者様が最終的にどうなりたいか？という理想の状態です。
これを常に把握しておくことで、それに必要な施術やセルフケアなど様々な提案ができます。

目的把握の例

• 腰の痛みを解消して通年で痛みのない状態にしたい
• 日常生活で感じる不調を全てなくしたい
• 膝の痛みを解消して、階段の上り下りを難なく行いたい
• 何回も肉離れを繰り返しているので､再発しない身体にしたい
• 家事を終わった後に不調が出にくい身体にしたい

逆に目的を知らなければ、ただ漠然と施術を行うことになるので、結果的にリピート率低下を招く可能性が高まります。その患者様の本質的な願望を聞いておくことは、リピート率に直結するのでスグに見直していきたい項目です。

実際に施術スキルだけでなく、患者様が利用する本質的な部分から理解していくことが大事になるということです。

改善方法02

次の改善方法は、目的把握と同時に行うべきことです。

それは、患者様の目標把握です。

目標とは、短期的(1週間～1ヶ月くらい)にどうなりたいか？という状態の目標です。

目標把握の例

• 1週間後に旅行があるからそれまでには症状を改善したい。
• 3日後の出張までには症状を緩和させたい
• 1か月後の大会に間に合わせたい

このような短期に対する希望の状態を把握しておき、それに必要な施術アプローチをかけていきます。ですが、目標把握だけではリピート率は中長期的に見ると低くなります。

それは、その期間までが目的になってしまい、それ以降来院が途絶えるということは少なくありません。そのため、目的把握と目標把握はセットで行わなければ効果が薄れてしまいます。

改善方法03

最後の改善方法は、「診立ての精度」を上げることです。

診立てとは､今の状態や症状がどのくらいの期間・どんな施術でどう変化していくのか？という視点です。これは、短期だけでなく、中期まで考えて見通せることが大切になってきます。

診立ての精度は、経験値に比例していくため症状の変化や状態を改善するための処置方法を常に考えていなければできません。その場に合わせた施術方法を繰り返している場合には、診立てが不十分なことが影響し、離反していく可能性が高くなります。

リピート率改善は､スキルも必要

施術スキルと応対スキルの両面がしっかりと備わっていることが、結果的にリピート率の低下を防ぎ、紹介を多くもらえる治療院をつくることができます。

今、リピート率が低くて悩んでいる整骨院・接骨院の先生は、今回ご紹介した内容を確認し、実践してみてください。変化を実感していくことで、最終的には売上増加という部分につながっていきます。

Kuruinでは、治療院の戦略や経営に関するサポートを行っています。オンラインとオフラインを同時に強化したりなどご希望に合わせたサポートが可能ですので、悩んでいる方は無料相談からお問い合わせください。