【 紹介される整骨院/接骨院の法則 】治療院の集客は紹介率が大切な理由

紹介される院は強い

紹介される院となかなか紹介されない院。この両者の違いは何かご存知でしょうか？
また、紹介が多い・少ないを判断する基準はご存知でしょうか？

これらを感覚的ではなく、数値や論理的に分解していくことで紹介される治療院を作ることが可能になります。小手先のテクニックとかではなく、本質的に紹介されるための内容をご紹介していきますので、テクニック論だけ欲しい方には向いていない記事になります。

今後の整骨院・接骨院の業界では益々集客が激化していきます。それに伴って、重要な紹介される治療院作りについて詳しく解説していきます。

紹介と新規の割合について

まず、本題に入る前に治療院の新規のうち紹介率はどのくらいがいいか？という部分についてです。

Kuruinが定めている最低水準が新規の30％以上が紹介で来院していること。

10人の新規であれば、3人以上。20人の新規であれば、6人以上。

これより低い水準の場合には、治療院としての質を見直していかなければなりません。
紹介されない＝患者様満足度が低いということになります。

ストレートな内容ではありますが、紹介が増えない本質はそこにあります。なので、患者様満足度を分解していけば、リピートはもちろんのこと紹介してくれる率も意図的に上げることが可能になります。

紹介が増えるメリット

• 広告による集客より質が高い
• リピート率まで担保できる可能性が高い
• 紹介者のつながりで更に紹介が生まれる
• 心理的に関係性を構築しやすい
• 地域とのつながりが生まれる

紹介が増えるデメリット

特にありません。

むしろ、顧客増加によって忙しくなるといった部分以外何もデメリットになることがありません。

紹介されている治療院の条件

患者様から紹介されている治療院には、だいたい決まったいくつかの条件があります。これらの条件を最低限満たしたときに、紹介が生まれるため必ず意識していきたい内容です。

3つの条件について、ピックアップしそれらに関する理由や特徴を説明していきます。

紹介される条件①

患者様の目的・目標の把握がされている

これは、知らなければリピートもされにくいという特徴もあります。そもそも、患者様主体に考えて施術の内容や通院頻度が決まっていくはずです。

そのためには、患者様はどうなりたいのか？いつまでにどうなっていたいのか？というのをしっかりと把握していく必要があります。

身体の状態に対する説明をどんなに丁寧にやっても、それを知りたいのではないということに気づかなければ紹介はもちろんですがリピート率も70％以下である可能性が高いです。

紹介される条件②

コミュニケーションの質が高い

コミュニケーションが大事。これは誰もが分かっていると思います。

ですが、実際に分解してみると良質なコミュニケーションになっていない場合もあります。そうなると、相対的に患者様満足度は下がりやすいので注意が必要です。

この2つが揃わないと、コミュニケーションの質が高いとは言えません。患者様の悩みに寄り添う＝傾聴し、共感することが一番です。

もし逆の立場で、施術者が症状の説明やそれに関する話を延々としていたら嫌になるのは想像できると思います。話を聞きたいのではなく、「話を聞いてほしい」という心理をしっかりと理解しておくことが大切です。

紹介される条件③

施術内容と身体評価の質が高い

最後に、当たり前だろ！とツッコミの声が聞こえてきそうですが施術内容と身体評価の質が高ければ、顧客満足度は向上するため紹介率は高まりやすいです。

施術の内容だけでなく、身体評価は施術前後で行うべきです。

施術前の評価
今の状態を患者様にも把握してもらう。状態を確認することで、アプローチする内容を決めることができる。

施術後の評価
施術後にどう変化したのか？を体感してもらう。更に術者の目線で変化のあった部分を説明し、通院の目安(クロージング)までを行う

やはり、どんなにコミュニケーションの質が高くしたとはいえ「身体が良くなる」という体験は必須です。サービスの内容に見合った質を提供しなくてはいけないので、治療院の場合には身体変化の有無がカギを握ります。

これら3つの条件が整っている場合に、紹介される確率が高まります。紹介するかしないかに関しては、「こちら側でコントロールできないこと」なので確率論にはなっていまいます。

ですが、これらが整っていれば紹介は自然と増えていきます。

紹介する顧客心理とは

次に、紹介する患者様の心理についても掘り下げていきます。顧客心理を理解しておくことは、主観で物事を進めることなく適切なサービスの質を担保することができます。

顧客心理から、紹介する人と紹介しない人の両方を解説していきます。

紹介する人

紹介する人ってどういう人？と聞かれたときに、どんな答えが思いつきますか？

• 施術に対する評価を感想として述べてくれる人
• 通院や会話に対して積極的な人
• コミュニケーションを取ってくれる人
• 地域とのつながりが強い人

ザックリですが、このような項目に当てはまる人が紹介する人になります。紹介する人の特徴を抑えておけば、このようなタイプの人が来た場合に丁寧にアプローチをすることで紹介者数を増やすことができます。

ただ、こちら側が紹介してほしい。という欲を持って施術などを行っていると見透かされるので注意しましょう。あくまでもこれらに当てはまる人に対して誠実に対応することが大切ということになります。

紹介しない人

単純に紹介しない人は、その治療院での満足度が高くないことが関係しています。

単純にそれについては容易に想像できると思います。顧客満足度の低下は、結果的に離反も増えるため治療院の売上も伸びなくなります。

紹介率が30％以下である場合、離反率の水準も高い可能性もあります。そのため離反率も一緒に確認していくことが重要になってきます。

紹介されると○○○に影響を与える

紹介される治療院の特徴として、もう一つポイントがあります。

ハロー効果と呼ばれる心理学の効果が影響し、初回利用時の継続率が高くなる可能性があります。それは、友人や家族から聞いている好意的な話で、全体の評価が歪んでしまっているということが関係しています。

 考え方の例
紹介で良くお店＝美味しい

こんな感じの先入観からそのお店へ行くので、期待通りだった場合に評価は高くなりやすいということになります。

これは、整骨院や接骨院などの治療院業界の紹介でも同じような効果が出てきます。これが結果的に継続率の高さにつながるというわけです。

紹介されないのはなぜか

ここまで解説してきたように紹介が発生するには条件があります。

そのため、どこに問題点があるのかについて確認しないといけません。紹介してもらえているときの状況を丁寧に分析していくことが大切です。

このような項目を丁寧にひとつずつ分解しながら、紙に書いたりスプレッドシート・Googleドキュメントなどにまとめておくのがおすすめです。

こういったひとつひとつの見直しが、結果を変えることにつながります。

まずは、紹介率の現状を1年間の数値を見ていきましょう。単純に毎月10名の新規で30％を達成している場合には、1年間で36名以上の人が紹介で来院しているという計算になります。

紹介率を上げていくには、基本的には再現性を持ってサービスの質を維持していく必要があります。

紹介は今後の治療院の基盤になる

冒頭でも解説しましたが、集客が激化していくのと集客コストは上がっていくと考えられます。SNSやPPCなどのコストをかけた集客を推奨するコンサルが多いのもあり、月10万などを個人院でも使用しているケースは珍しくありません。

ですが、コストをかければ良いというわけでもないと考えています。

Kuruinでは、月数万のコストで新規20名達成するための仕組みを作っています。

コストをかければ、集客できるのは当然ですがコストをかけずにできることは多くあります。それを時間かけながら対策していくことが中長期的にも安定した経営に近づいていきます。

短期の集客では、広告コストは厚めにかけながら期間をずらしながらコストを抑えて効率のいい「紹介」へと舵を取るのがおすすめです。

紹介や新規集客に関するお悩みなどございましたら、気軽に無料相談からお問い合わせください。