【整骨院/接骨院/鍼灸院】継続率よりも窓口予約率を考える重要性を解説

窓口予約率が低いか高いかで変わる結果

突然ですが、整骨院や接骨院、鍼灸院、整体院などを運営していて”窓口予約率”は意識していますか？

窓口予約率とは、その言葉通り”窓口で予約を取ってもらう率”のことです。Web関連のサービスが増えた今、窓口予約率を意識せずに運営をしているとリピート率(継続率)は確実に下がっていきます。

こういった状態になる理由としては、窓口での予約を取得しているかどうか？で大きく変わっていきます。これは、個人院でもグループ院でも起こり得ることで、意識的に予約を取る仕組みにしていかなければ改善は難しいです。

今回は、窓口予約率の重要性や予約率向上のために行うべきことについて詳しく解説していきます。患者様の来院が思ったような状況ではない治療院の先生はぜひチェックしてみてください。

窓口予約率と一緒に考えるべき離反率については以下の記事で解説しています。

窓口予約のメリット

まず、窓対予約に関するメリットについて考えていきます。

• 来院の安定化
• 患者様主体ではない来院管理
• 売上の増加・安定化
• 顧客管理能力の向上
• 顧客満足度の向上

窓口予約を適切に運用していくことができると、そこから派生した効果を享受できます。最も大切なことは、”患者様主体の来院ではないこと”です。

患者様にも予定はありますが、来院の必要性をしっかりと伝え、診立てたクロージングが適切であれば予約率は向上していきます。継続率という大項目で見るのではなく、分解した考え方で経営をしていくと自然と売上アップにもつながっていくということになります。

窓口予約のデメリット

• 予約の強制イメージを持たれる

しかし、これは後程解説する窓口予約率が低くなる理由をご確認ください。予約の強制イメージは、適切な患者様への説明やアプローチが足りていないことによって発生する顧客心理です。

患者様にそういった印象を持たれる＝施術者側に課題があると考えるべきです。

窓口予約率が低くなる理由3選

窓口予約率のメリット・デメリットが分かったうえで、窓口予約率が低くなってしまう理由について解説していきます。主に以下の3つが大きな要因となります。

• 施術後の身体評価が曖昧
• 施術後に身体評価や説明をしていない
• クロージング制度が低い

この3つは、予約率が低くなってしまう理由のど真ん中なので逆にこれらを解消していけば、窓口予約率は自然と上がります。どれか一つでもできていない場合には、予約率が低い可能性があるので自院の状況も含めて確認してみてください。

01.施術後の身体評価が曖昧

”施術後の身体評価＝患者様に状態について知ってもらう”という意味があります。

ご自身の状態を知っていただくことで、なぜ今こういった症状が出ているのか？というのを理解してもらうことが大切です。それにより、来院に関するクロージングの効果が出てきます。

毎回クロージングを行っていて、予約率や継続率といった数字が低い場合にはまず施術の最後の流れをチェックしてみてください。全員に必ず行えているのか、行えていないのはなぜか？を掘り下げていくことが結果を変えていくためには必要になります。

こういった例を見ると、おかしい！と思う人は多いのではないでしょうか。ですが、実際に治療院の運営上でこういったことが全くないか？という内省が必要になります。

確かに、ゼロにすることは難しいかもしれません。相性などの問題があるかと思いますが全員にしっかりと評価をしようという意識は絶対に大切です。

02.施術後に身体評価や説明をしていない

次は、01よりもひどい状態になります。

施術後の評価や説明すらしていないというケースでは、当然予約率が上がっていきません。その理由として大きな要素が、”患者様に来院の状況を判断させる＝患者様主体の来院になる”という流れになるからです。

患者様主体になっている来院は、相手に判断を委ねている状態なので当然来院の不安定さや売上の不安定さが増していきます。不確実性を自分たちで作ってしまっている状況では、なかなか売上を上げようと継続率が大事だ！思っていても難しいのが事実です。

継続率や窓口予約率が上げるには、以下の内容を取り組んでいけなければなりません。

• 身体評価の実施
• 診立てに関する組み立て
• 診立ての説明(短期～中長期)
• 来院目安の設定
• 来院理由の説明
• 相互理解による窓口予約
• 予約率向上による来院・売上の安定化

これらの各項目を流れとして構築することが重要です。断片的に取り組むのではなく、上から順に取り組んでいくことが結果を変えていくためには必要になります。

03.クロージング精度が低い

そして、最後の項目はクロージング精度についてです。

クロージングが曖昧だったり、そもそも行っていなかったりすると予約率は確実に下がります。それは、患者様側からの心理で考えれば明確になります。

「次いつ来ればいいのかわからない･･･」

クロージングとは、患者様に次回来院の目安をしっかりと伝え、理解と同意を得ることが求められます。これらがしっかりと行われた結果、窓口での予約を取る理由が明確になるという流れです。

NGなクロージング

• 次の来院についてそもそも話をしていない
• 来院説明が曖昧になっている(次は1週間以内のどこかで～)
• 様子見て、また調子悪いときに来てください
• 状態は良くないので、来てください
• 次いつ来れますか？(相手に聞いても身体については分からない)

クロージングの精度が低い場合には、離反率も高くなり、窓口予約率は低いというダブルパンチになっている可能性も考えられます。上記のような内容に当てはまる要素がある場合には、早急に見直していくべきです。

窓口予約率を意識した運営のポイント

ここまで解説してきた、”窓口予約率が低くなる理由”を改善していくことで、確実に患者様主体の来院や予約ではなくなっていきます。

どちら主導で行っていくべきか？というところで考えれば、体を診るプロ側が管理するべきです。整骨院や接骨院、鍼灸院であれば柔道整復師・鍼灸師が施術を行います。

その時に、プロとしての知識や診立て、評価を患者様は求めています。それを曖昧にされると、当然離反してしまったり、予約がまばらだったりなどの問題が発生していきます。

逆の立場で医療機関や予約が必要なところへ行った際には、上記のようなことを思うはずです。それを治療院の運営でもしっかりと実施していくことが重要です。

上記でご紹介したような項目について解消していくには、クロージングや評価だけではなく患者様の目的把握なども確実に必要になります。患者様が何を求めているのか？を知らない状態で施術をしていても、症状の改善だけで、本来得たい結果になっていなければ意味がありません。

必ず施術を行っていく際には、”患者様の目的を把握すること”を忘れないようにしましょう。

目的把握の重要性とやり方については以下の記事で詳しく解説しています。

偏りを無くすことが大切

総括すると、治療院の経営では偏りを無くすことが大切です。

”技術だけでもダメだし、コミュニケーションだけ磨いてもダメ”

小手先のテクニックだけではなく、本質的に患者様が良くなるための施術能力やコミュニケーション能力は向上していけば確実に来院管理能力も上がっていきます。

来院管理能力が向上していけば、窓口予約率や継続率は自然と改善・上昇していきます。

今の課題・問題点はどこにあるのか？を俯瞰的に考えて、行動に移していきましょう。

これらをしっかりと改善していくためには、多かれ少なかれ数値の管理や目標値が必要です。数値管理をしていない曖昧な経営では失敗リスクも大きくなります。具体的な数値を決めていない場合には、最初に決めてから今回ご紹介した行動を行っていくようにしてください。

数値管理と経営失敗に関する詳細は以下の記事で解説しています。

窓口予約率を管理して売上を増やす

今回解説してきた窓口予約率の向上は、売上増加への大きなカギになります。

売上が伸び悩む＝集客という課題だけではありません。実際の顧客管理能力なども見直していかなくてはならないケースは意外と多いです。

集客を毎月一定の人数で来ているものの、「売上が伸びない･･･。」と悩んでいる先生はこの機会に今回ご紹介した内容を確認してみてください。

Kuruinでは、新規集客から顧客管理の戦略、数値管理や策定など幅広いサポートを行っています。今治療院の経営や予約率・離反率などでお悩みの先生は、お問い合わせorLINE公式より気軽にご相談ください。